Трансформація інструментарію забезпечення клієнтоцентричності підприємства під впливом розвитку генеративного ШІ

Анотація

У статті досліджено еволюцію та трансформацію наукового інструментарію клієнтоцентричності підприємств за умов впровадження генеративного штучного інтелекту (ШІ) та розвитку вітчизняного ринку під впливом подолання радянського спадку. Особливу увагу приділено розмежуванню дефініцій «клієнтоорієнтованість» та «клієнтоцентричність» за критеріями стратегії, культури, технологій та метрик. Визначено першу як тактичний інструмент сервісу, а другу — як вищу парадигму менеджменту, що перебудовує структуру бізнесу навколо довгострокової цінності клієнта. Обґрунтовано, що класична концепція «економіки вражень» зазнала суттєвої трансформації в Україні внаслідок викликів воєнного стану, зумовивши вимушений перехід вітчизняного бізнесу до людиноцентричної парадигми «люди для людей», яка орієнтована на задоволення екзистенційних потреб у безпеці та взаємодопомозі. Сформульовано нове авторське визначення клієнтоцентричності для сучасного ринку України як парадигми управління, за якої екосистема бізнесу тісно інтегрується з життєвим контекстом людини в екстремальних обставинах, а бренд діє як соціально-емпатійна опора та відповідальний «корпоративний громадянин», що забезпечує життєздатність громади, а цінність вимірюється рівнем підтримки суспільства. Систематизовано технологічний інструментарій на базі генеративного ШІ та науково обґрунтовано його роль як інфраструктурного драйвера емпатії, що автоматизує операційну рутину й вивільняє емоційний ресурс персоналу для вирішення кризових ситуацій, створюючи умови для глибокої взаємодії. Охарактеризовано фундаментальний зсув від реактивного клієнтського досвіду до когнітивного та агентного ШІ, який передбачає перехід від пасивних систем реєстрації угод до автономних асистентів, здатних розпізнавати емоції та діяти проактивно. Сформульовано ідею про ризики «боргу емпатії» за умов надмірної автоматизації та науково обґрунтовано доцільність впровадження гібридної людино-машинної моделі. Доведено, що в гібридному форматі людина + ШІ забезпечується швидкість і масштаб, а людина надає щире співпереживання.