Directions for optimizing IT service management processes
DOI:
https://doi.org/10.33216/1998-7927-2025-295-9-18-30Keywords:
IT service management, systems integration, software architecture, Telegram Bot API, Jira Service DeskAbstract
Standards, methodologies and practices of technical support services are considered. The problems of the efficiency of traditional technical support channels in modern companies are analyzed, an innovative hybrid solution is proposed based on the integration of Telegram Bot with Jira Service Desk. Architectural solutions, algorithms of the system operation and features of the implementation of online interaction between users and support service specialists are highlighted. A three-stage security architecture is developed with division into Internet zones, a demilitarized zone and an internal corporate network. Algorithms of authorization, distribution of applications and processing of online sessions are proposed, taking into account the workload of specialists and a multi-criteria approach. A database is designed with a minimum set of information without confidential business data, which meets modern principles of information security and provides quick access to the necessary information. Caching mechanisms are used to reduce the load on internal systems and increase the overall productivity of the solution. The proposed online consultation mechanism transforms the traditional asynchronous request management system into a tool for real-time operational interaction, which is critically important in remote work conditions. The ability to instantly contact a specialist and solve a problem in a live dialogue mode significantly increases the efficiency of technical support and user satisfaction. The practical value of the developed system lies in the possibility of its implementation in organizations of various sizes and business profiles. The developed system is scalable, secure and provides all the necessary capabilities for the effective organization of technical support for users. This solution is especially relevant for Ukrainian companies in the context of modern realities of remote work and the need to ensure the continuity of business processes.
References
1. Круглик В. С., Плечій О. О. Концепція організації інформаційної системи технічної підтримки //Інформаційні технології в освіті. 2012. № 12. С. 61–66.
2. Василів В. Б. Практичні підходи до формування служби технічної підтримки користувачів інформаційної системи університету //Бізнес Інформ. 2018. №4. C. 371-377.
3. Заховалко Т. В., Максишко Н. К., Олешко О. В. Аналіз та удосконалення процесу технічної підтримки користувачів інформаційних систем банку //Вісник Запорізького Національного університету. 2014. №3(14). С. 64–76.
4. Дядечко А. О., Даценко І. П., Головченко О. В. Концептуальні аспекти технологічної підтримки інформаційної інфраструктури Міністерства оборони України //Сучасні інформаційні технології у сфері безпеки та оборони. 2024. № 3(51). С. 96-107.
5. ITIL® and IT Service Management. URL: http://www.itil.org.uk/ (дата звернення 10.06.2025).
6. COBIT an ISACA Framework. URL: https://www.isaca.org/resources/cobit#1 (дата звернення 10.06.2025).
7. ISO/IEC 20000 – міжнародний стандарт для управління та обслуговування IT сервісів. URL: https://tms.ua/iso-iec-20000/ (дата звернення 10.06.2025).
8. Iden Jon, Eikebrokk Tom Roar. Implementing IT Service Management: A systematic literature review. International Journal of Information Management. Volume 33, Issue 3, June 2013, p. 512-523. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0268401213000078 (дата звернення 05.09.2025).
9. Microsoft Operations Framework 4.0. URL: https://learn.microsoft.com/en-us/previous-versions/tn-archive/cc506049(v=technet.10) (дата звернення 10.06.2025).
10. IT Portfolio Management (ITPM) URL: https://cio-wiki.org/wiki/IT_Portfolio_Management_(ITPM) (дата звернення 10.06.2025).
11. CMMIs Guide to Bridging the Strategy Execution Gap. URL: https://cmmiinstitute.com/resource-files/public/cmmis-guide-to-bridging-the-strategy-execution-gap (дата звернення 10.06.2025).
12. Rodriguez Diego. Understanding Six Sigma in the IT Industry. URL: https://www.invensislearning.com/blog/six-sigma-it-transformation/ (дата звернення 10.06.2025).
13. E TOM: Enhanced Telecom Operation Map. URL: https://www.scribd.com/doc/50556336/CCU-eTOM (дата звернення 10.06.2025).
14. Довгий С. О., Копійка О. В. ІТ-інфраструктура як базова складова цифрової трансформації. Монографія. К.: ТОВ «Видавництво «Юстон», 2023. 458 с.
15. Безпечна корпоративна архітектура: TOGAF та ArchiMate для сталого зростання. URL: https://surl.lu/vnytck (дата звернення 10.06.2025).
16. Олієшко Д. Повний гід з 25 найкращих програмних інструментів для обслуговування клієнтів. URL: https://surl.li/spjmjb (дата звернення 10.06.2025).
17. Bosu Michael, Abuaiadah Diab et al. Evaluation of IT Service Desk: A Case Study. URL: https://www.academia.edu/70472216/Evaluation_of_IT_Service_Desk_A_Case_Study (дата звернення 10.06.2025).
18. Бур’ян С. С., Погорєловська І. Д. Інтегрована система служби технічної підтримки на основі Telegram і Jira Service Desk. Економіка і бізнес: нові реалії, технологічні тренди, цифрові інновації: збірник матеріалів Міжнародної науково-практичної конференції здобувачів вищої освіти та молодих вчених (Львів-Ірпінь, 15 травня 2025 р.). Львів: ЛНУ ім. Івана Франка, 2025. С. 530-533.
19. Українські медіа, ставлення та довіра у 2024 р. Опитування USAID-Internews щодо споживання медіа. URL: https://drive.google.com/file/d/1kwsclr3Qm2QaqaIVv0_l4saWRFY_NXWb/view?pli=1 (дата звернення 05.09.2025).
20. Telegram FAQ. URL: https://telegram.org/faq (дата звернення 23.07.2025).
21. Telegram Bot API server. URL: https://github.com/tdlib/telegram-bot-api (дата звернення 23.07.2025).
22. Atlassian Corporation. Jira REST API Documentation. URL: https://developer.atlassian.com/cloud/jira/platform/ ((дата звернення 07.07.2025).
23. OWASP Top 10 API Security Risks – 2023. URL: https://owasp.org/API-Security/editions/2023/en/0x11-t10/(дата звернення 05.09.2025).
24. Волошин О. Ф. Моделі та методи прийняття рішень: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. /О.Ф. Волошин, С.О. Мащенко. 2-ге вид., перероб. та допов. К.: Видавничополіграфічний центр "Київський університет", 2010. 336 с.
25. Teorey T. J., Morgan T. Et al. Database Design: Know It All. (Morgan Kaufmann Know It All) : Morgan Kaufmann, 2008. 368 р.
26. Fielding R. T., Taylor R. N. Principled design of the modern Web architecture. In Proceedings of the 2000 International Conference on Software Engineering (ICSE 2000), Limerick, Ireland, June 2000. P. 407–416.
27. Згуровський М. З., Панкратова Н. Д. Основи системного аналізу. К.: ВПЦ "Київський університет", 2007. 544 с.
28. Литвин В. В., Пасічник В. В., Яцишин А. В. Системи штучного інтелекту. Львів: "Магнолія 2006", 2017. 676 с.
