Напрями оптимізації процесів управління IT-послугами
DOI:
https://doi.org/10.33216/1998-7927-2025-295-9-18-30Ключові слова:
управління ІТ-послугами, інтеграція систем, архітектура програмного забезпечення, Telegram Bot API, Jira Service DeskTelegram Bot API, Jira Service DeskАнотація
Розглянуто стандарти, методології та практики служб технічної підтримки. Проаналізовано проблеми ефективності традиційних каналів технічної підтримки у сучасних компаніях, запропоновано інноваційне гібрідне рішення на основі інтеграції Telegram Bot з Jira Service Desk. Висвітлено архітектурні рішення, алгоритми роботи системи та особливості реалізації онлайн-взаємодії між користувачами та спеціалістами служби підтримки. Розроблено триступеневу архітектуру безпеки з розділенням на зони Інтернет, демілітаризовану зону та внутрішню корпоративну мережу. Запропоновано алгоритми авторизації, розподілу заявок та обробки онлайн-сесій з урахуванням навантаження спеціалістів та багатокритеріального підходу. Спроектована база даних з мінімальним набором інформації без конфіденційних бізнес-даних, що відповідає сучасним принципам інформаційної безпеки, та забезпечує швидкий доступ до необхідної інформації. Використано механізми кешування для зменшення навантаження на внутрішні системи та підвищення загальної продуктивності рішення. Запропонований механізм онлайн-консультацій перетворює традиційну асинхронну систему управління заявками в інструмент оперативної взаємодії в режимі реального часу, що критично важливо в умовах віддаленої роботи. Можливість миттєво зв'язатися зі спеціалістом та вирішити проблему в режимі живого діалогу значно підвищує ефективність технічної підтримки та задоволеність користувачів. Практична цінність розробленої системи полягає в можливості її впровадження в організаціях різного розміру та профілю діяльності. Розроблена система є масштабованою, безпечною та забезпечує всі необхідні можливості для ефективної організації технічної підтримки користувачів. Особливо актуальним це рішення є для українських компаній в контексті сучасних реалій віддаленої роботи та необхідності забезпечення безперервності бізнес-процесів.
Посилання
1. Круглик В. С., Плечій О. О. Концепція організації інформаційної системи технічної підтримки //Інформаційні технології в освіті. 2012. № 12. С. 61–66.
2. Василів В. Б. Практичні підходи до формування служби технічної підтримки користувачів інформаційної системи університету //Бізнес Інформ. 2018. №4. C. 371-377.
3. Заховалко Т. В., Максишко Н. К., Олешко О. В. Аналіз та удосконалення процесу технічної підтримки користувачів інформаційних систем банку //Вісник Запорізького Національного університету. 2014. №3(14). С. 64–76.
4. Дядечко А. О., Даценко І. П., Головченко О. В. Концептуальні аспекти технологічної підтримки інформаційної інфраструктури Міністерства оборони України //Сучасні інформаційні технології у сфері безпеки та оборони. 2024. № 3(51). С. 96-107.
5. ITIL® and IT Service Management. URL: http://www.itil.org.uk/ (дата звернення 10.06.2025).
6. COBIT an ISACA Framework. URL: https://www.isaca.org/resources/cobit#1 (дата звернення 10.06.2025).
7. ISO/IEC 20000 – міжнародний стандарт для управління та обслуговування IT сервісів. URL: https://tms.ua/iso-iec-20000/ (дата звернення 10.06.2025).
8. Iden Jon, Eikebrokk Tom Roar. Implementing IT Service Management: A systematic literature review. International Journal of Information Management. Volume 33, Issue 3, June 2013, p. 512-523. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0268401213000078 (дата звернення 05.09.2025).
9. Microsoft Operations Framework 4.0. URL: https://learn.microsoft.com/en-us/previous-versions/tn-archive/cc506049(v=technet.10) (дата звернення 10.06.2025).
10. IT Portfolio Management (ITPM) URL: https://cio-wiki.org/wiki/IT_Portfolio_Management_(ITPM) (дата звернення 10.06.2025).
11. CMMIs Guide to Bridging the Strategy Execution Gap. URL: https://cmmiinstitute.com/resource-files/public/cmmis-guide-to-bridging-the-strategy-execution-gap (дата звернення 10.06.2025).
12. Rodriguez Diego. Understanding Six Sigma in the IT Industry. URL: https://www.invensislearning.com/blog/six-sigma-it-transformation/ (дата звернення 10.06.2025).
13. E TOM: Enhanced Telecom Operation Map. URL: https://www.scribd.com/doc/50556336/CCU-eTOM (дата звернення 10.06.2025).
14. Довгий С. О., Копійка О. В. ІТ-інфраструктура як базова складова цифрової трансформації. Монографія. К.: ТОВ «Видавництво «Юстон», 2023. 458 с.
15. Безпечна корпоративна архітектура: TOGAF та ArchiMate для сталого зростання. URL: https://surl.lu/vnytck (дата звернення 10.06.2025).
16. Олієшко Д. Повний гід з 25 найкращих програмних інструментів для обслуговування клієнтів. URL: https://surl.li/spjmjb (дата звернення 10.06.2025).
17. Bosu Michael, Abuaiadah Diab et al. Evaluation of IT Service Desk: A Case Study. URL: https://www.academia.edu/70472216/Evaluation_of_IT_Service_Desk_A_Case_Study (дата звернення 10.06.2025).
18. Бур’ян С. С., Погорєловська І. Д. Інтегрована система служби технічної підтримки на основі Telegram і Jira Service Desk. Економіка і бізнес: нові реалії, технологічні тренди, цифрові інновації: збірник матеріалів Міжнародної науково-практичної конференції здобувачів вищої освіти та молодих вчених (Львів-Ірпінь, 15 травня 2025 р.). Львів: ЛНУ ім. Івана Франка, 2025. С. 530-533.
19. Українські медіа, ставлення та довіра у 2024 р. Опитування USAID-Internews щодо споживання медіа. URL: https://drive.google.com/file/d/1kwsclr3Qm2QaqaIVv0_l4saWRFY_NXWb/view?pli=1 (дата звернення 05.09.2025).
20. Telegram FAQ. URL: https://telegram.org/faq (дата звернення 23.07.2025).
21. Telegram Bot API server. URL: https://github.com/tdlib/telegram-bot-api (дата звернення 23.07.2025).
22. Atlassian Corporation. Jira REST API Documentation. URL: https://developer.atlassian.com/cloud/jira/platform/ ((дата звернення 07.07.2025).
23. OWASP Top 10 API Security Risks – 2023. URL: https://owasp.org/API-Security/editions/2023/en/0x11-t10/(дата звернення 05.09.2025).
24. Волошин О. Ф. Моделі та методи прийняття рішень: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. /О.Ф. Волошин, С.О. Мащенко. 2-ге вид., перероб. та допов. К.: Видавничополіграфічний центр "Київський університет", 2010. 336 с.
25. Teorey T. J., Morgan T. Et al. Database Design: Know It All. (Morgan Kaufmann Know It All) : Morgan Kaufmann, 2008. 368 р.
26. Fielding R. T., Taylor R. N. Principled design of the modern Web architecture. In Proceedings of the 2000 International Conference on Software Engineering (ICSE 2000), Limerick, Ireland, June 2000. P. 407–416.
27. Згуровський М. З., Панкратова Н. Д. Основи системного аналізу. К.: ВПЦ "Київський університет", 2007. 544 с.
28. Литвин В. В., Пасічник В. В., Яцишин А. В. Системи штучного інтелекту. Львів: "Магнолія 2006", 2017. 676 с.
